رويكرد جديد سازمان و روشها
قسمت سی و پنجم
فعاليت هاي اداره كل سازمان و روش ها در دو بستر اصلی شکل می پذیرند:
اول، تنظيم روابط بيروني بانک با بانک مرکزي و بانک‌هاي ديگر.
دوم، تنظيم روابط درون سازماني با شعب و واحدهاي مختلف بانک.
کارشناسان و مديران اداره کل سازمان و روشها باید برای کسب موفقيت بانک همواره تعامل قوي با بخش‌هاي مختلف بانک مرکزي داشته باشند. آنها باید مجوزهاي لازم و مورد نياز بانک را در زمان ضروری دريافت نمايند. هر اندازه این مراوده قوي و مستحکم باشد، موفقيت سازمان و بانک به همان نسبت افزایش خواهد یافت. در غير اين صورت همین امر، عامل درجا زدن و عقب‌ماندگي خواهد شد.
براي ايجاد روابط خوب و مستحکم، ديدارها و جلسات متعددي با کارشناسان و مديران بخش‌هاي مختلف بانک مرکزي برقرار کردیم تا روابط حسنه‌اي بين ما و آنها برپا شود. برقراري روابطي که موجب تسهيل در دريافت مجوزها از بانک مرکزي از جمله مجوز تأسيس شعب جديد در سراسر کشور شد.
برقراري رابطه با بانک‌هاي ديگر نيز از طريق کميسيون مشترکي تحت عنوان «کميسيون فني و روش‌هاي بانک‌هاي کشور» شکل گرفت. کميسيوني که اعضايش را رؤساي ادارات کل سازمان و روش‌هاي بانکها تشکیل می دادند. در نخستین جلسه کميسيون پس از انتصابم، مديران همه بانکها به اتفاق آراء مرا به عنوان رئيس اين کميسيون انتخاب نمودند. جایی که فرصت يافتم برای هماهنگي مناسب بين بانکها روش يکسانی را دنبال کرده و خدمات مشترک عرضه کنیم.
در خصوص روابط درون سازماني با شعب و واحدهاي مختلف سه رويکرد و استراتژي براي اداره کل سازمان و روشها را دنبال کردم؛
• رويکرد اول، برطرف و پرکردن شکاف و فاصله موجود بين سازمان و روشها و شعب.
همکاران شعب و ادارات امور، انتقادات پرشماري از ديدگاه و نگرش بسته اداره کل سازمان و روشها داشتند. آنان معتقد بودند نگرش اداره از بالا به پايين است. جلسه و همايشي برپا نمی شد تا مديران صفي و استاني از اين اداره انتقاد به عمل نياورند. از آن جايي که برخاسته از اين طيف از همکاران يعني از صف بودم به راحتي خواسته و نياز همکاران شعب را درک مي‌کردم. آن درک و این آشنايي مرا به تشخیص آسيب اساسي نزدیک نموده بود و در عین حال به من کمک می کرد تا همکاران را در اداره توجيه نموده و نظر همکاران کارشناس را به اين نکته جلب کنم که از ارسال پاسخ‌هاي کليشه‌اي و تکراري به تقاضاها و نيازهاي شعب پرهيز کنند.
در روزهاي اول استقرارم، مشاهده كردم همکاران جوابيه‌ها و پاسخ‌هايي را تهيه نموده و براي امضاء برابرم قرار می دهند. پاسخ‌هايي که برابر خواسته‌ها و نيازهاي واحدهاي صف تهيه شده بود. پاسخ‌هايي که در نهايت با اين کلمات به پايان مي‌رسيدند: نمي‌شود، مقدور نيست، امکان‌پذير نمي‌باشد و ...همه آن واژه هایی که جوهره شان منفی بودند.
با مشاهده پاسخ‌ها پي به کليشه‌اي بودن آنها مي‌بردم و مي‌پرسيدم: «آيا پیش از تهيه اين پاسخ‌ها، به شعبه و واحد ارسال‌کننده نامه رفته‌ايد؟ رفته‌ايد تا مشکلات و خواسته‌هاي آنان را دريابيد؟» پاسخ‌ها عموماً منفي بودند.
پاسخ‌هاي تهيه شده را بدون امضا برمي‌گرداندم و از آنها مي‌خواستم به شعبه مراجعه کرده و با همکاران به گفتگو بنشينند، حرف‌هاي شان را بشنوند، مشکلات شان را درک کنند و سپس به آنها پاسخ دهند. اين چنين بود که پس از برگشتن از مأموريت، ديدگاه اين همکاران کارشناس به کلي تغيير يافت و متن پاسخ‌ها در جهت رفع مشکلات شعب به کلی تغییر کرده و ترکیب مثبتی به خود گرفتند.
درک اداره از مشکلات و نيازهاي صف و شعب زمینه برطرف شدن شکاف‌ها و نارضايتي‌ها را فراهم آورد و رابطه و تعامل خوبي بين طرفين برقرار شد.
سواي این ها براي پاسخگويي سريع به نيازهاي واحدها از جمله صدور مجوز در زمینه افزايش کادر، ايجاد دواير جديد و باجه‌ها، ايجاد مشاغل و پست‌هاي جديد، باید اختيارات ويژه‌اي براي خود و اداره از هيئت‌مديره بانک اخذ می کردم. آن چه که پس از پيگيري‌هاي زياد کسب شد و بوروکراسي و نامه‌نگاري به حداقل کاهش یافتند. جایی که می توانستیم در سريع‌ترين زمان، پاسخ درخواست‌ها و نيازها را بدهيم.
• رويکرد دوم، اصلاح، ساده‌سازي و روان‌سازي عمليات بانکي در شعب.
براي از بين برداشتن روش‌هاي کهنه و ناکارآمد در شعب که عموماً طولاني و زمانبر بود و همکاران را خسته مي‌کرد و حوصله مشتريان و مراجعين را هم سر مي‌برد، گروه کارشناسي مستقلي تشکيل شد تا روشها را اصلاح نمايند. تا روشها را ساده‌کنند. تا کارها و عمليات بانکي را روان سازند. با تلاش کارشناسان نخبه اداره، اين استراتژي و کارها به خوبي پيش رفت. دستورالعمل‌ها و بخشنامه‌هاي بانک نيز در پي اقدامات انجام گرفته بازنگري شدند و به صورت شفاف و سهل تر از گذشته به واحدها ابلاغ شدند.
• رويکرد سوم، ارائه و معرفي خدمات و محصولات نوين بانکي.
کارشناسان متخصص گرد آمدند تا محصولات نويني را طراحي و ارائه کنند. اين همکاران با تحقيق و مطالعه، با بررسي و کنکاش، چندين محصول و خدمت جديد طراحي نمودند و براي معرفي آنها از مديرعامل درخواست برپایی جلسه‌اي را کردیم. به اتفاق معاونين و کارشناسان طراح به حضور آقاي صدقي رسیده و ابتدا گزارش مختصري از اقدامات و برنامه‌هايي که طی يکي دو ماه اخير به اجرا درآمده بودند ارائه شد. سپس به ارائه محصولات جديد و نوين و معرفي آنها پرداختيم. آقاي مديرعامل که با مشاهده آن اقدامات به وجد آمده بودند اظهار داشتند: «امروز يکي از بهترين روزهاي کاري‌ام محسوب مي‌شود. » و افزودند: « تاکنون چنین جلسه پرباري نداشته‌ام. » آقاي مديرعامل در ادامه از حاضرين و به ويژه از کارشناسان تشکر فراوان کرده و گفتند: «اين نوع جلسات را در حضور من زود زود برگزار کنيد تا در جريان برنامه‌ها قرار بگیرم. قرار بگيرم و اگر نياز به حمايتي باشد روي من هم حساب کنيد.»
استقبال گرم و سخنان اميدبخش و دلگرم‌کننده مديرعامل خستگي‌ها را از تن همکاران بدر کرد. آن جمله های دلگرم کننده انگيزه مضاعفي به آنان داد. احساسم از برخورد مثبت مديرعامل در برابر استراتژي تدوين شده، بر اين بود که مسير درستي را انتخاب نموده ایم. پس از جلسه، با دلگرمي و اميد به اداره برگشتيم. برگشتيم تا با قوت و انگيزه بيشتري کارها و برنامه‌ها را پي بگيريم.
قسمت سی و چهارم
قسمت سی و ششم